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怎樣做工作才能讓客戶滿意,隊員信賴

發布時間:2014年11月13日 瀏覽次數:3195 次

我叫史文璋,今年38歲,于2008年來到湖北省武漢市保安服務公司,從一名普通的保安員到武裝押運員,再到武裝押運車長,我用自己的勤奮走出了一條屬于自己的道路。在工作中,我始終用軍人的標準要求自己,用親人的態度關愛下屬。在此,我對自己這幾年來到管理經驗作一總結,與大家共勉。

嚴格紀律輕松執勤

沒有規矩不成方圓。紀律也被稱為“燙爐”原則,首先,爐火是會燙傷人的,不能輕易去碰;另外,一旦碰了,絕對會燙傷。因此,我在進行隊伍管理時,堅持以身作則,并堅決以公司相關管理制度為依據,有錯必罰,但我卻采取了不同的懲罰措施。我會將隊員在日常工作中的小差錯用專門的登記本登記下來,然后在一周會議中進行的案例解說,并讓犯錯的隊員陳述案例感言,讓其體會到自己所犯的錯誤,這樣既起到了教育隊員的意義,也讓他本人感受到了我的良苦用心。有一次,一名押運員私自讓自己的朋友搭順風車,過后別的隊員向我反映了這一情況,卻發現我并沒有批評這種行為,正覺得納悶,在接下來的一周會議中,我將公司相關的管理規章詳細給大家講解,并讓大家明白這種做法可能帶來的后果,最后那位押運員主動找我承認錯誤,并要求我對他進行一定的懲罰。以后,他再未犯過類似錯誤。在紀律的約束下,車組中并沒有形成沉悶的工作環境,相反,我和隊員能夠融洽相處,并成為了他們情緒的宣泄者。

1輛武裝押運車,2把防暴槍,4名武裝押運員,8個中石化加油點,160里往返路程,210分鐘全程警戒,這就是我們車組每天的工作。隊員們整日都重復著這樣的流程,情緒難免會低落。我在車組組建之初便積極倡導微笑服務,號召全體隊員用微笑面對領導、員工、客戶、人民群眾,一開始有的隊員還不習慣,我就帶動其他隊員和他不停地說笑話,直到他自己哈哈大笑,這樣,不僅他的工作情緒高漲起來,整個車組也形成了愉悅的氛圍。從此以后,我們的車到了哪里,哪里就有我們會心的微笑。公司得知了我們車組的“微笑服務”模式后,立即召開管理層會議,決定在全市保安員隊伍中開展“微笑服務”活動,并將我們車組定位為示范車組,不定期組織別的武裝押運車組或者保安分隊前來觀摩學習。其實這只是很平常的一個舉動,卻獲得了公司的贊同和同事的尊敬,這讓我們整個車組感到無比自豪。

服務為本客戶至上

對于一個公司來說,客戶的需求就是公司的需求,我們車組的服務質量決定了客戶對公司的滿意程度。為了提升服務質量,我在挑選隊伍成員時,堅決做到嚴把“進人關”的原則,在招聘保安人員方面,親自監督,嚴格面試關、政審關,按條件錄用,對新招收的保安員嚴格進行崗前培訓,實行傳、幫、帶制度,并對隊員進行定期或不定期的軍訓與緊急預案演練,以增強隊員的體能和應變能力及整體協調能力。在招聘隊員時,我的愛人想讓我幫忙將她的遠房親戚介紹進押運隊伍,當我得知她這位親戚平時好吃懶做,還有喝酒抽煙打麻將等不良嗜好后,我斷然拒絕了她,雖然為此得罪了遠房親戚,但原則問題我不能讓步。

即使工作再忙,政治工作是首位,絕對不能丟。為了能夠及時掌握隊員們的思想動態,我為他們建立了個人檔案,經常找他們談心,了解他們的思想狀況,家庭情況,經濟狀況,并如實記載在案,便于公司日后管理。武裝押運工作接觸最多的是各銀行營業網點每日存儲的現金款箱,為了確保押運工作絕對安全,首先是要確保押運隊伍思想的高度純潔,讓隊員在金錢面前絲毫不動搖。我時常利用工作之余,對隊員進行思想政治教育,每月定期開一次思想政治會議并做好會議記錄,向隊員宣讀“三個代表”重要思想、十七大會議重要精神以及《中國共產黨章程》等讀物,并動員隊員積極向黨組織靠攏。在我的帶領下,目前全體隊員都向黨組織遞交了入黨申請書,并已有兩人光榮地成為了入黨積極分子。

在工作中,我采取靈活的方式方法,讓每一名隊員都能夠參與到不同的工作崗位中,這個月他是提款員,下個月就讓他成為押運員,讓隊員們不會感覺到工種的單調。同時,采取獎勵與懲罰相結合的措施,在工作中表現良好的,我會及時向公司匯報,并積極為其爭取應有的物質、精神獎勵,在工作中差強人意的,我也會及時將他的表現如實登記在冊,待年終進行總結時,匯報公司,對其進行一定的物質懲罰。鮮明的獎懲措施極大地調動了隊員的積極性。2010年5月,公司決定在所有車組中開展每月一次的標兵車評比活動,由于平日的嚴格管理,規范流程,在當月的評比中,我們車組就一舉奪魁,獲得了“標兵車輛”的榮譽稱號。

以人為本關愛隊員

關愛隊員,就是要關心每一名隊員在日常工作和生活中的點點滴滴。每次進了新隊員,我都會采取“一站式服務”的制度:一是帶領隊員領取各種資料、服裝等用品;二是介紹公司情況,講解武裝押運基本業務;三是引導其上崗,指定“師傅”帶新人,不讓新隊員產生“沒有依靠”的陌生感;四是召開歡迎新隊員座談會,新隊員到崗后,我便召集所有隊員一起做自我介紹,并了解新隊員的家庭情況;五是新隊員上崗后,我會不定期地到其家庭走訪,聽取他和家人對工作、生活環境的意見;六是在新隊員遇到矛盾糾紛時,不讓新隊員受委屈;七是當新隊員有突出貢獻時,向公司請示給予專項獎勵。

我們押運中隊每天跑的路程是公司幾個中隊跑的路程總和,雖然路途遙遠,道路崎嶇,隊員們每天早出晚歸,有時候甚至午飯時間都會耽擱,但隊員們從沒有叫過苦喊過累。我深深體會到隊員們的辛苦,所以想盡辦法為他們提供優越的工作環境。夏天,我為隊員們發放防暑藥物,經常自己掏錢給他們買一些冷飲;冬天,我為他們爭取到新式的棉大衣。有的隊員感冒了,我會陪著他一起去醫院檢查,隊員家中有什么事情,我總是第一時間趕到,盡自己的能力幫助他們。在工作中,我善于捕捉隊員的細微情緒變化,并及時與之溝通。2010年底,平日里總是有說有笑的押運司機孟新民忽然像變了個人似的,常常悶悶不樂,這些都被我看在眼里。下班后,我找他談心,在我的開導下,他告訴我,他的兒子患了疾病被送到了省城醫院,現在光住院檢查等費用就花了2萬多元,家里實在拿不出錢來為他治病,他為此苦惱不已。我得知后,迅速將這一情況向公司匯報,在我的帶領下,公司在一天之內就籌集了5000余元錢,而我自己又拿出了1000元給了他。當孟新民接過這筆愛心款時,50多歲的他流下了感動的淚水。押運員雷小明家中妻子身患殘疾,自己又因為平時上班無法料理家務,到了農忙季節,他常常一個人干到半夜,早上上班時,我發現他兩眼通紅,一開始問他,他什么也不說,經過我再三地詢問,他才說出了實話。下了班后,我來到他家農田中,二話不說就幫他干起活來,他怔怔地看著我,眼睛又紅了起來。

為了培養隊員的興趣愛好,豐富隊員的業余生活,我自己掏錢購買了兵乓球、羽毛球、象棋等娛樂用品,并到郵局訂閱了《小說月報》、《特別關注》、《剪報》等報刊讀物,鼓勵隊員參加市里組織的各種文體活動。空閑時,我還組織隊員到黃洋界、武漢博物館、毛主席舊居等愛國主義傳統教育基地進行參觀學習,讓他們在輕松游玩的同時又能夠得到愛國主義教育的洗禮。經過一系列的娛樂與學習活動,隊員們改變了平時許多生活中的不良習慣,大大地提升了自己的身體素質和文化修養。與此同時,隊里也涌現出一批好人好事。押運司機孟新民因為要去省城看他的兒子,正值休息的押運員靳凱知道后,主動提出幫孟新民頂班開車,這一頂就是大半個月。2010年6月的一天,由于銀行方面的一時大意,在清點加油站油款時遺忘了一個款箱,未對其進行清點也未對款箱進行上鎖就直接遞交給了我們的隊員,提款員雷小明發現后及時告訴了我,我立即聯系了銀行相關負責人,隨即我們開車來到銀行,讓銀行工作人員當面點清款箱現金,確定無誤后,才離開銀行。

掐指算來,我參加保安工作的時間不過3年,在這3年中,我視公司如家,視隊友如親人,視客戶如上帝。在公司里,我尊重領導,為領導分憂解難;在車組中,我團結隊友,關愛隊員;在客戶單位,我想客戶之所想,急客戶之所急。我知道自己所處的職業不僅充滿著激情,也是高危職業,所以,工作的每一分每一秒都讓我格外謹慎。我堅信,在我們大家的共同努力下,我們的押運車組會做出更大的成績。