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王超漢是武漢武昌保安服務(wù)公司的一名普通隊(duì)員，他雖然年逾五旬，但論工作干勁卻不輸年輕人分毫；他雖然愛(ài)喝點(diǎn)兒小酒，但在崗期間卻滴酒不沾；他雖然工資不高，但從不計(jì)較個(gè)人得失；他雖然個(gè)性好強(qiáng)，但工作起來(lái)卻很講究方式方法，頗有人情味；他雖然不是科班出身，但是愛(ài)思考問(wèn)題，工作屢有創(chuàng)新。客戶單位職工如此評(píng)價(jià)他：“我們東湖風(fēng)景區(qū)風(fēng)景區(qū)能有這樣好的秩序，真要感謝保安員老李。”

下大功夫整頓秩序

2012年4月19日，王超漢正式到東湖風(fēng)景區(qū)任保安員。到崗后，他首先了解景區(qū)各方面的情況，他發(fā)現(xiàn)景區(qū)很多商戶亂擺攤點(diǎn)，亂搭亂建，占道經(jīng)營(yíng)；圍追游客，推銷(xiāo)商品，糾紛不斷，真是五花八門(mén)，嚴(yán)重影響景區(qū)形象。他感到工作壓力很大，但又轉(zhuǎn)念一想，如果景區(qū)秩序很好，人家會(huì)請(qǐng)保安員嗎？看來(lái)要想把景區(qū)治理好，就得下大功夫。

通過(guò)仔細(xì)觀察、研究、思考對(duì)策，王超漢覺(jué)得東湖風(fēng)景區(qū)有必要出臺(tái)一套完整的管理制度，所以他給景區(qū)管委會(huì)以書(shū)面的形式寫(xiě)了一封建議信，在建議信中，客觀分析了景區(qū)的秩序現(xiàn)狀，出現(xiàn)問(wèn)題的根源以及治理景區(qū)的具體措施等六條建議。管委會(huì)采納了他的建議，出臺(tái)了商店攤位的管理規(guī)定，還有保安室工作人員職責(zé)等一系列的制度。

他一邊建議，一邊落實(shí)行動(dòng)，到每個(gè)商戶做宣傳工作，動(dòng)員小商戶搬進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，不要隨意占道經(jīng)營(yíng)、圍追游客、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)等。秩序好了，環(huán)境改善了，景區(qū)的生意才會(huì)紅火。其中有一位經(jīng)營(yíng)戶占道經(jīng)營(yíng)多年，王超漢多次勸阻都不成功。一天，那名女店主將她癱瘓的丈夫背到路中間占道賣(mài)東西，王超漢就站在那里陪著他在烈日下曬，為病人撐傘，給他倒茶。中午食堂送來(lái)飯菜，他把自己的一份讓給病人吃，自己卻餓到了晚上。晚上他又幫忙送病人回家，在路上向他們宣傳政策、講明道理。王超漢了解到這個(gè)家庭有兩個(gè)病人，家境十分困難，他及時(shí)將這一情況上報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)知道后也很重視，給這家人申報(bào)了低保。這位經(jīng)營(yíng)戶十分感動(dòng)地說(shuō)：“有這樣關(guān)心我的保安，我們?cè)俨宦?tīng)勸，就對(duì)不起他了！”于是，他們帶頭將店鋪搬進(jìn)了大廳。

還有一次，附近的一戶村民擅自在旅游通道上打地孔、插鋼筋，安裝超大太陽(yáng)傘，并揚(yáng)言誰(shuí)敢拆他的傘就和誰(shuí)拼命。王超漢得知這一隋況后，主動(dòng)上前與他說(shuō)明利害關(guān)系后，告知他：“你白天搭，我夜里拆，直到你不搭了為止。”經(jīng)過(guò)幾天的折騰，這戶村民終于遵守規(guī)則，不再占道經(jīng)營(yíng)了。事后，王超漢自我總結(jié)這叫“避鋒執(zhí)勤”，在商戶搭建時(shí)如果去強(qiáng)行阻攔，勢(shì)必會(huì)發(fā)生正面沖突，通過(guò)避鋒執(zhí)勤、耐力比拼，終于看到了效果。

他經(jīng)常對(duì)商戶們說(shuō)的就是：“只要大家齊心協(xié)力將景區(qū)秩序搞好，申報(bào)5A級(jí)景區(qū)才有可能成功，游客才會(huì)更多，大家的生意才會(huì)更好。”大多數(shù)商戶在他的耐心勸導(dǎo)下紛紛讓出了通道，搬進(jìn)了大廳。

為了讓大廳里的商戶有生意，每次客人一到景點(diǎn)，王超漢不論是烈日酷暑還是寒風(fēng)凜冽，總是站在外面，向客人介紹大廳的商品，引導(dǎo)客人到大廳購(gòu)買(mǎi)商品。一天，客人特別多，他在陽(yáng)光下足足站了半天，王超漢的行為感動(dòng)了那些商戶，他們不時(shí)遞上一瓶水、送來(lái)一袋零食，都被他一一拒絕了，他說(shuō)：“只要你們生意好了，我比什么都高興！”王超漢經(jīng)常這樣告誡自己，絕不向店家白拿白要，絕不接受店戶請(qǐng)吃請(qǐng)喝。俗語(yǔ)說(shuō)，拿了別人的手軟，吃了別人的嘴軟。不貪小便宜，才能公正對(duì)待每一個(gè)商戶。他看到許多女商戶做生意時(shí)搬運(yùn)貨物很吃力，便主動(dòng)幫忙搭手。日子久了，王超漢從最初是商戶的“對(duì)頭”，慢慢地變成了他們的朋友，景區(qū)秩序得到了很明顯的好轉(zhuǎn)。

耐心是最好方式

“保安員不能激怒他人，也不能被他人激怒。”這句話是公司培訓(xùn)時(shí)所告誡的，王超漢把這句話抄下來(lái)，貼在自己的床頭，壓在辦公桌上，時(shí)時(shí)警醒自己。

就在景區(qū)秩序大為好轉(zhuǎn)之時(shí)，有位商戶執(zhí)意要在游客通道上占道經(jīng)營(yíng)，引起了大部分商戶的不滿。王超漢多次做思想工作，該商戶還是要在路上擺攤。j艮看剛治理好的環(huán)境又要被破壞，李清休心急如焚，他思前想后，還是覺(jué)得關(guān)系到大家的利益，不能妥協(xié)。于是，他在攤點(diǎn)周?chē)鹆司渚€，不讓客人進(jìn)入。“那位商戶剪斷警戒線，我又拉起來(lái)。就這樣，拉了剪、剪了拉，反復(fù)多次。”那個(gè)商戶的婆婆天天罵人，王超漢就站在她一旁，罵不還口，不時(shí)還送上一杯熱茶給老婆婆。3天后，這家商戶終于自動(dòng)撤回了占道攤點(diǎn)。

2013年10月的一天，一位70多歲的老人背著一袋柚子在游客通道叫賣(mài)，王超漢忙去勸阻，但老人脾氣犟，就是不進(jìn)大廳。王超漢想：這么個(gè)老人，據(jù)說(shuō)身體還有“三高”，千萬(wàn)不能來(lái)“硬的”，只能與老人比拼耐力。他在游客通道上見(jiàn)到客人，就敬禮后說(shuō)：“請(qǐng)您到大廳正規(guī)攤位去買(mǎi)東西，這里屬違規(guī)經(jīng)營(yíng)，我們正在整治，謝謝大家配合。”就這樣堅(jiān)持了一天，老人終于同意到大廳去擺攤。

今年5月的一天，一位來(lái)自武漢的女游客手里拿著兩條魚(yú)沖進(jìn)保安值班室，對(duì)著王超漢的臉?biāo)^(guò)來(lái)，嘴里不斷嚷嚷：“你看這魚(yú)值200元嗎？”他被對(duì)方這突如其來(lái)的舉動(dòng)驚呆了，但暗地告誡自己：冷靜、再冷靜。經(jīng)了解，這位游客偷拿了商鋪的兩條魚(yú)，被發(fā)覺(jué)后店主追到游船上，向她索賠200元。經(jīng)過(guò)王超漢的一番勸解，那名游客承認(rèn)了錯(cuò)誤，給店家賠禮道歉并按實(shí)際價(jià)格支付了魚(yú)款。通過(guò)這件事的處理，商戶們稱(chēng)贊王超漢風(fēng)格高，氣量大，處理糾紛有絕招。他在當(dāng)天的日記中這樣寫(xiě)道：“在紛紛擾擾的市場(chǎng)，要沉著、冷靜，保持清醒的頭腦，不能被工作對(duì)象激怒，當(dāng)然更不能激怒工作對(duì)象，即使發(fā)生沖突也萬(wàn)萬(wàn)不可草率、魯莽行事。”

功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過(guò)王超漢和景區(qū)管委會(huì)的不懈努力，景區(qū)的旅游環(huán)境得到了根本好轉(zhuǎn)。現(xiàn)在只要一進(jìn)入景區(qū)，見(jiàn)到的是整潔的環(huán)境、暢通的走道臺(tái)階、井然有序的市場(chǎng)環(huán)境。2012年，經(jīng)國(guó)家旅游局檢查認(rèn)定授予清江畫(huà)廊為國(guó)家“5A”級(jí)景區(qū)，這里也有包含了王超漢的汗水。用東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)主任的話說(shuō)：“景區(qū)的秩序能有今天，當(dāng)給王超漢同志記大功一次！”

當(dāng)保安不為錢(qián)

王超漢十分熱愛(ài)保安工作，愛(ài)這一身保安制服。用他自己的話說(shuō)：“我就是要用一身保安制服來(lái)約束自己的言行。”他深知自己有時(shí)難免沖動(dòng)，在假期還喜歡喝口酒，但他時(shí)刻告誡自己，在工作期間堅(jiān)決不能喝酒。許多景區(qū)居民都說(shuō)：王超漢幾十年都喜歡喝口酒，可在景區(qū)從沒(méi)見(jiàn)他沾一滴酒。他常說(shuō)：“保安工作隨時(shí)都會(huì)遇到緊急情況，隨時(shí)都要參與執(zhí)勤，要保持清醒的頭腦，酒是工作的‘毒藥’，絕對(duì)不能沾酒。”2013年初，景區(qū)又增派了一名保安員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，王超漢耐心輔導(dǎo)他工作，教他工作的訣竅。上班不幾天，他就發(fā)現(xiàn)這位同事，有時(shí)中午休息時(shí)間偷偷喝上兩口酒。一次，那位隊(duì)員喝酒后，與一個(gè)游客發(fā)生糾紛，上前追趕游客，王超漢急忙追上去，將同事制止。此后，每當(dāng)看見(jiàn)同事辦公桌上有酒瓶，他就悄悄地將酒瓶藏起來(lái)。到了晚上，他特意炒幾個(gè)菜，彌補(bǔ)中午的做法。然后與他交心傾談，逐步建立了友誼，工作配合也默契多了。

2013年10月，王超漢發(fā)覺(jué)同事悶不做聲，工作積極性下降，情緒低落。私下里聊天才知道，那名隊(duì)員覺(jué)得兩個(gè)人的工作量差不多，王超漢每月卻多出了100元的隊(duì)長(zhǎng)津貼，心里有些不舒服，王超漢聽(tīng)后大笑道：“這好辦，我每月分你50元，事情是我們共同干的嘛！”從此以后，他每月從自己的工資中拿出50元給這位隊(duì)員，兩人之間的芥蒂解開(kāi)了。王超漢的豁達(dá)大度，倒讓這位隊(duì)員感覺(jué)有些慚愧。

今年4月，景區(qū)一個(gè)名叫王傳飛的商戶，長(zhǎng)期提著籃子經(jīng)營(yíng)土特產(chǎn)品，沒(méi)有固定攤位，一是自己辛苦，二是影響經(jīng)營(yíng)秩序。王超漢主動(dòng)與他談心，要求他到營(yíng)業(yè)廳找固定攤位經(jīng)營(yíng)。當(dāng)?shù)弥鮽黠w家境不好，無(wú)錢(qián)購(gòu)置柜臺(tái)時(shí)，他主動(dòng)將自己家兩個(gè)價(jià)值近千元的柜臺(tái)先讓給他用，還利用休假時(shí)問(wèn)幫他搬運(yùn)柜臺(tái)。這讓王傳飛十分感動(dòng)，他表示：“我一定遵守景區(qū)秩序，依規(guī)經(jīng)營(yíng)，這樣才對(duì)得起老李對(duì)我的關(guān)心。”從此，王傳飛又成了王超漢工作中的一個(gè)“鐵桿盟友”。

人們看到王超漢工作這樣盡心盡力，也有人感到不解，問(wèn)他圖什么，是不是為了錢(qián)。王超漢說(shuō)：“家里沒(méi)有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在一家企業(yè)入股，每年都有分紅，自家的商業(yè)門(mén)店出租也有收益。我不是為了錢(qián)來(lái)這里工作的，我是要體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，證實(shí)我是一個(gè)有社會(huì)價(jià)值的人。保安公司連續(xù)兩年評(píng)選我為‘福星價(jià)值人物’，這是對(duì)我的肯定，我很滿足。只要領(lǐng)導(dǎo)信任、群眾擁護(hù)，再苦再累我也樂(lè)意。”

凡事想在前頭

在幾年的安保工作實(shí)踐中，王超漢不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從紛繁復(fù)雜的事務(wù)中抓住主要矛盾，尋找解決問(wèn)題的規(guī)律和辦法。幾年來(lái)，他起草建議，經(jīng)管委會(huì)批準(zhǔn)，先后制定了10多項(xiàng)規(guī)章制度。在與商戶長(zhǎng)期打交道的工作中，他總結(jié)出了“溝通四步法”。第一步，初次和違規(guī)商戶接觸時(shí)，他不會(huì)聽(tīng)你的，而且會(huì)強(qiáng)詞奪理、惡語(yǔ)傷人，甚至大罵。一定要控制自己的情緒，調(diào)整好心態(tài)，遇事冷靜、不急不躁，大力宣傳景區(qū)管委會(huì)的規(guī)章制度，希望對(duì)方能配合工作，講完后就離開(kāi)，留給他時(shí)間考慮和自我反思。第二步，再次接觸談話，更要有耐心而且要關(guān)心感化，不拘一格地開(kāi)展工作。面對(duì)不同的人要采取不同的工作方式，爭(zhēng)取做通違章戶的工作。第三步，若前兩次工作未見(jiàn)效，要提出批評(píng)并予以警告，告知他再不整改就要按規(guī)定采取相應(yīng)措施了。第四步，首先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)并得到授權(quán)后，方能采取措施。在執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)事不對(duì)人，并且要保護(hù)好違章當(dāng)事人的人身財(cái)產(chǎn)安全，絕對(duì)不能傷害違章當(dāng)事人。

在對(duì)待老年人和婦女違章當(dāng)事人時(shí)，王超漢也總結(jié)了一套辦法，不能和他們發(fā)生正面沖突，應(yīng)該避開(kāi)鋒芒，他急了我先走開(kāi)，但不能妥協(xié)、放棄，始終態(tài)度和藹、心平氣和、笑臉相迎，讓對(duì)方無(wú)法繼續(xù)耍賴(lài)。當(dāng)?shù)嘏沙鏊L(zhǎng)在談到王超漢時(shí)說(shuō)：”老李積極為駐守民警排憂解難，承擔(dān)了他一個(gè)保安員職責(zé)以外的工作，我號(hào)召所里的民警要向他學(xué)習(xí)。”

2013年臘月二十七，景區(qū)通知保安員放年假。可王超漢還不能走，他在想明年怎么辦，于是，他擬定了2014年的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃后才回家過(guò)年。2014年初，他又參考了很多資料，制定了《防火工作預(yù)案》，春節(jié)剛過(guò)，他就著手宣傳，天天到各餐館宣講消防知識(shí)，介紹火災(zāi)的嚴(yán)重性以及餐館的火災(zāi)隱患。在形成共識(shí)的基礎(chǔ)上，印制了《景區(qū)消防管理制度》，規(guī)定各餐館禁止使用液體燃料，戶戶配齊消防器材，保安員隨時(shí)到各餐館進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。每月由保安隊(duì)牽頭，帶領(lǐng)各餐館人員進(jìn)行一次全面消防安全檢查。他為群眾著想，多次匯報(bào)，請(qǐng)求清江畫(huà)廊公司投資3000多元，分別為11個(gè)餐館每戶免費(fèi)配置了一臺(tái)干粉滅火器和消防拖把，王超漢手把手教餐館服務(wù)員如何使用消防器材。這些餐館老板紛紛稱(chēng)贊王超漢又為他們辦了一件實(shí)事。

為了讓景區(qū)人文環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，今年年初，王超漢向景區(qū)管委會(huì)提議開(kāi)展文明餐館、文明商戶評(píng)選活動(dòng)，建立一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)基金，為11個(gè)餐館和17個(gè)商店設(shè)立“安全文明獎(jiǎng)”。他個(gè)人愿意出資2800元。他的資金來(lái)源是：將公司每年發(fā)的隊(duì)長(zhǎng)津貼1200元，加上年終的獎(jiǎng)金1200元，再湊點(diǎn)平時(shí)節(jié)約的錢(qián)400元。他認(rèn)真擬定了評(píng)分細(xì)則，堅(jiān)持一月一評(píng)比，以管委會(huì)名義授予星級(jí)獎(jiǎng)牌，讓遵章守紀(jì)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的店主得到表彰。王超漢的建議很快得到批準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“老李的想法超前，這個(gè)點(diǎn)子很難得，哪能讓他自己出錢(qián)呢？我們出資設(shè)立這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)基金。”這個(gè)方案很快在各商戶之間傳開(kāi)了，現(xiàn)在大家熱情很高，都在暗暗鼓勁，爭(zhēng)當(dāng)“安全文明星級(jí)商戶”，這個(gè)“招牌點(diǎn)子”對(duì)商戶還是很有吸引力的。目前，在景區(qū)一個(gè)“比文明、看熱情；比環(huán)境、看衛(wèi)生；比誠(chéng)信、看經(jīng)營(yíng)；比消防、看措施”的活動(dòng)如火如荼地進(jìn)行著。

武昌區(qū)政法委在《武昌政法簡(jiǎn)報(bào)》上以《莫道桑榆晚為霞尚蠻天》為題宣傳了王超漢的事跡。今年7月上旬，區(qū)委政法委、區(qū)綜治委、公安局組織政法戰(zhàn)線的50名代表來(lái)到他工作的東湖風(fēng)景區(qū)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，請(qǐng)他在會(huì)上介紹了經(jīng)驗(yàn)，與會(huì)人員稱(chēng)贊道：“東湖風(fēng)景區(qū)“5A”風(fēng)景區(qū)的金子招牌也浸透了保安員王超漢的心血和汗水。”